Müştəri məmnuniyyətini heçə sayan marketlər: alıcıları necə peşman edirlər?

Bu gün ölkənin bəzi ticarət obyektlərində, xüsusilə də marketlərdə müştəri məmnuniyyəti hələ də ikinci plandadır. Əsas məqsəd yüksək xidmət göstərmək yox, qazanc əldə etməkdir. Azərbaycanda bir çox biznes obyektləri müştəri məmnuniyyəti üçün addımlar atmaq yerinə, onları özlərindən narazı salırlar.

Market şəbəkələrində belə hallara daha çox rast gəlinir. Bəzən satışda olan hər hansı məhsulla bağlı nəyisə dəqiqləşdirmək istəyəndə marketin əməkdaşı tapılmır. Alınan məhsulun ödənişini etmək üçün isə uzun müddət kassada növbə gözləməli olursan. Səbəb isə marketdəki 5-6 kassadan yalnız 1-2-də xidmətin göstərilməsidir. Bu hallara xüsusən də "Bravo" və "Araz" şəbəkələrinin marketlərində rast gəlinir.

“Mənim alış-veriş etdiiyim marketdə bir neçə kassa var. Ancaq çox vaxt onlardan yalnız ikisi işləyir. Bəzən isə bilinməyən səbəbdən ancaq bir kassa fəaliyyət göstərir. Meyvə-tərəvəz alıb tərəzidə çəkdirmək istəyəndə də problemlə üzləşırsən. Ya məhsulu çəkdirmək üçün market boyu düşüb əməkdaş axtarırsan, ya da uzun növbəyə dayanmalı olursan. Elə olub ki, kassa növbəsində dayanmaqdan təngə gəlib aldığım məhsulları oradaca qoyub çıxmışam. Dəfələrlə market əməkdaşlarına məsələ ilə bağlı öz iradımı bildirmişəm. Deyirlər ki, məsələ qısa zamanda öz həllini tapacaq. Ancaq hələ də bir nəticə görmürəm. Aliş-veriş üçün yaşadığım ərazidən bir az uzaqda yerləşən supermarketə də getmişəm. Orada da demək olar ki, eyni vəziyyətlə üzləşmişəm. Mövcud vəziyyət biz alıcıları artıq təndə gətirib. Şikayətlənənlər çoxdur. Əlaqədar qurumlar bununla bağlı müvafiq tədbirlər görməlidirlər. Çünki market sahibləri biz alıcıların şikayətindən nəticə çıxarıb lazımi tədbirlər görmürlər”.

“Hamımız çox yaxşı bilirik ki, müştəri olmazsa nə müəssisənin qurulmasının, nə də məhsul-xidmət çıxarmanın bir mənası yoxdur. Məhz buna görə də müasir marketinq anlayışı müəssisələrin funksiyalarının tam mərkəzində müştəri anlayışını qoyur. Çünki müştərilər hər bir müəssisənin varlığı və müvəffəqiyyətinin təməlini meydana gətirər. Əslində müəssisə rəhbəri və işçiləri müştərini müdir kimi qəbul etməlidir. Çünki müəssisənin gəlirini, gələcəyini, zəmanətini müştəri təmin edir".

"Bu fikirləri eşidən insanların əksəriyyəti də problem haqda ən azı 10-20 adama danışır və beləcə proses davam edir. Ortaya çıxan mənfi rəyləri aradan qaldırmaq üçün heç bir reklam kampaniyası işə yaramır və ya vəziyyət asanlıqla düzəlmir. Müştəri məmnuniyyəti olan cəmiyyətdə keyfiyyət, qiymət balansı kimi məsələlər qorunur. Bu məsələlərə riayət edilməsini vətəndaş tələb etməlidir. Vətəndaş fikrini, mövqeyini bildirməsə, müəssisə də keyfiyyətli xidmət göstərməyəcək və nəticədə "müştəri məmnuniyyəti" olmayacaq. Ona görə vətəndaşlar istifadə etdiyi məhsul və yararlandığı xidmət haqqında fikirlərini mütləq bölüşməlidir. Bunu istər sosial şəbəkələrdə etməli, istərsə də ayrı-ayrı dövlət qurumlarına yazaraq bildirməlidir. Belə olanda sahibkarlar "müştəri məmnuniyyəti"ni önə çıxarar və bunun da ölkə iqtisadiyyatına böyük töhfəsi olar”.

“Bu gün supermarketlər hər bir müştərini əldə etmək üçün çox pul xərcləyirlər. Müxtəlif endirim kampaniyaları təşkil edirlər. Ticarət obyekti də var ki, rəqiblərindən müştəriləri yaxşı mənada oğurlamaq, özünə cəlb etmək üçün xeyli pul xərcləyir. Əslində bu müsbət haldır, müştərinin xeyrinə görülən işdir. Çünki müəssisə hər hansı bir pis xidməti ilə öz müştərisini itirərək, rəqibinə vermək istəmir. Buna görə istər-istəməz müştəri məmnuniyyətini anlayır və ön plana çıxardır. Müəssisələrin rəqabət şəraitində olduğu bir zamanda, onların atacağı ən vacib addımlardan biri, məhz müştərinin müəssisədə daimi saxlanılmasıdır. Bunun üçün müəssisə müştərinin bütün ehtiyaclarının tam qarşılamalıdır”.

Qeyd edək ki, ötən il Azərbaycanda müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi, artırılması, o cümlədən bu sahədə keyfiyyətin yüksəldilməsi məqsədilə AZS ISO 10002:2022 “Keyfiyyəti idarəetmə - Müştəri məmnuniyyəti - Təşkilatda şikayətlərin idarə edilməsi üzrə rəhbəredici sənəd” yeni dövlət standartı qəbul edilib. Standartın layihəsini İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinin tabeliyindəki Azərbaycan Standartlaşdırma İnstitutu təsdiqləyərək Standartlaşdırma üzrə normativ sənədlərin Dövlət Fonduna daxil edib. Dövlət standartı bütün fəaliyyət növləri (kommersiya və qeyri-kommersiya), o cümlədən elektron ticarət ilə bağlı şikayətlərin effektiv və səmərəli idarəetmə prosesinin işlənib hazırlanması və tətbiqi üzrə beynəlxalq prosedurları ehtiva edir.

"Nəticə də göz qabağındadır. Müştərilər çox hallarda xidmətin, adi insani rəftarın onlara xoş gəlmədiyini görüb ikinci dəfə həmin yerə getmirlər. Lakin görünür, bu cür vəziyyət obyekt sahiblərini və həmin obyektlərin əməkdaşlarını elə də maraqlandırmır. Belə olmasaydı, obyekt açmazdan və ya əməkdaş işə götürməzdən əvvəl müştəri məmnuniyyəti haqqında heç olmasa, adi məlumatları öyrənərdilər. Bu halda da itirən müştəri yox, obyekt sahibi olur. Xidmət səviyyəsindən məmnun qalmayan müştəri alış-veriş üçün digər marketlərə üz tutur. Nəticədə isə müştərilərini itirən market sahibinin qazancı və gəliri aşağı düşür”.

“Dünyanın əksər ölkələrində müştərilərlə davranış qaydaları barədə dövlət və qeyri-hökumət təşkilatları tərəfindən seminarlar təşkil edilir. Türkiyənin böyük şəhərlərində isə hətta bələdiyyələr bazar satıcılarını pulsuz seminarlara cəlb edərək onlara müştəri ilə necə davranmağı, həm də daha çox müştəri cəlb edib daha çox pul qazanmağın yollarını öyrədirlər. Bizdə isə bu istiqamətdə heç bir iş görülmür”.